10 efektivních kroků k optimalizaci vaší B2B zákaznické cesty a posílení vašeho podnikání
Cesta zákazníka B2B (Business to Business) označuje proces nebo cestu, kterou podnikový zákazník sleduje od prvního kontaktu s vaší značkou až po uskutečnění nákupu nebo dokončení transakce. Tato cesta může zahrnovat několik fází, jako je povědomí o značce, zvažování nabídky, rozhodnutí o nákupu a po nákupu.
Na rozdíl od cesty zákazníka B2C (to Consumer) je cesta zákazníka B2B obvykle složitější kvůli povaze transakcí B2B. Tyto transakce často zahrnují více zúčastněných stran, rozhodnutí s vyšší hodnotou, delší prodejní cykly a delší vztahy.
B2B mapování cest zákazníků pomáhá společnostem porozumět a zlepšit zákaznickou zkušenost, identifikovat příležitosti pro optimalizaci a budovat pevnější a dlouhodobější vztahy se svými podnikovými zákazníky.
Objevte sílu B2B zákaznické cesty
Krajina cesty B2B zákazníků se rychle mění. B2B podniky přijímají strategie zaměřené na zákazníka, podobné těm, které používají společnosti B2C. Na současném trhu již nestačí mít lepší produkt nebo nižší ceny. Zkušenosti kupujících se stávají klíčovým rozdílem.
Dnešní zákazníci jsou digitální domorodci, kteří očekávají bezproblémové nakupování ve všech kontaktních bodech. Navíc komunikují s organizací mnohem později v nákupním procesu než předchozí generace.
Chcete-li vytvořit cestu B2B zákazníka, která předčí očekávání, musíte pochopit, jak by tato cesta měla vypadat a jak ji zmapovat.
Proč je důležité vytvořit výjimečnou zákaznickou zkušenost B2B?
Vytvoření efektivní cesty B2B zákazníka může pomoci provést kupujícího logickou cestou k nákupu. To je důležité zejména pro organizace prodávající firmám, kde jsou cesty komplikovanější kvůli většímu počtu zúčastněných lidí, transakcím s vyšší hodnotou a delším vztahům. Dobrá zákaznická cesta pro společnosti vám může pomoci snížit náklady, zlepšit návratnost investic a zjednodušit prodejní cyklus.
Co je to mapa cesty zákazníka?
Mapa cesty zákazníka je dokument, který ukazuje všechny kroky, které zákazník podnikne při interakci s vaší společností. Umožňuje vám identifikovat bolestivé body a oblasti, kde můžete přidat další hodnotu. Mapa cesty zákazníka vám pomůže vytvořit bezproblémové nakupování a zajistit, aby „zásadní okamžiky“ měly pozitivní výsledek.
10 kroků ke zmapování vaší B2B zákaznické cesty
1. Vytvořte si profily kupujících
Chcete-li personalizovat zkušenosti, musíte dobře profilovat své hlavní typy kupujících. Identifikujte své potřeby, svou pozici ve vaší organizaci, vaše obchodní potřeby a vaši roli v rozhodovacím procesu.
Pokud již máte klienty, popis vašeho typu kupujícího může být mnohem jednodušší, i když se nemůžete řídit pouze tím. Je lepší začít, jako byste je neměli, a přizpůsobit se aktuálním profilům.
Vytváření profilů kupujících bez zákazníků zahrnuje identifikaci vaší cílové skupiny, pochopení jejích potřeb, definování rolí v nákupním procesu, zkoumání demografických a psychografických charakteristik a vytváření podrobných profilů. Až budete přitahovat zákazníky, zkontrolujte a upravte své profily, aby lépe odrážely vaše kupující. O tom si povíme v jiném článku.
2. Definujte cíle kupujícího
Definování cílů vašich kupujících zahrnuje pochopení toho, čeho chtějí dosáhnout v každé fázi jejich interakce s vaší společností. Ve fázi mohou hledat „vzdělávací“ informace o vašem podnikání. Ve fázi zvažování mohou chtít porovnat řešení a dodavatele. A konečně, ve fázi rozhodování je vaším cílem vybrat řešení, které nejlépe vyhovuje vašim potřebám. Pochopením těchto cílů můžete poskytnout správný obsah a zkušenosti, které jim pomohou dosáhnout jejich cílů.
3. Vytvořte vývojový diagram B2B zákaznické cesty
Vytvoření B2B vývojového diagramu cesty zákazníka zahrnuje vizualizaci celé cesty zákazníka od prvního kontaktu až po konečný nákup. Pomocí nástrojů, jako je Google Analytics, můžete sledovat chování uživatelů na svém webu a pochopit, jak se návštěvníci pohybují. Přehledy Tok chování a Tok k cíli jsou obzvláště užitečné, protože vám umožňují vidět všechny interakce uživatele a lineární pokrok směrem k jeho cíli. Tento vývojový diagram vám pomůže identifikovat vzorce, odhalit překážky na cestě zákazníka a optimalizovat uživatelský dojem za účelem zlepšení konverze a udržení.
4. Vyhodnoťte všechny dotykové body
Hodnocení všech kontaktních bodů na vaší cestě B2B zákazníka zahrnuje identifikaci a analýzu každé interakce zákazníka s vaší firmou. To může zahrnovat návštěvy vašeho webu, interakce se sociálními médii, živé chatové konverzace, hovory zákaznických služeb, e-maily a další. Nástroje jako Google Analytics, Hootsuite pro sociální média a systémy CRM jako Dijit.app mohou poskytnout cenné údaje o tom, jak zákazníci s těmito kontaktními body interagují. Vyhodnocením těchto bodů můžete identifikovat třecí oblasti, příležitosti ke zlepšení zákaznické zkušenosti a lépe porozumět tomu, jak různé kontaktní body ovlivňují cestu zákazníka.
5. Identifikujte úzká místa a problémové body
Identifikace úzkých míst a bolestivých bodů je zásadní pro zlepšení zákaznické zkušenosti. To jsou místa, kde se zákazníci setkávají s obtížemi nebo frustracemi, které je mohou vést k opuštění nákupního procesu. Hledejte v datech vzory: Existuje konkrétní stránka, kde uživatelé opouštějí váš web? Existuje v nákupním procesu krok, který způsobuje zmatek? Identifikací a řešením těchto problémů můžete zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit konverze.
6. Určete, kde můžete přidat další hodnotu
Identifikovat, kde můžete přidat hodnotu, znamená hledat oblasti zákaznické zkušenosti, které fungují dobře, ale lze je zlepšit. Nástroje jako Hotjar vám mohou pomoci porozumět tomu, jak uživatelé interagují s vaším webem, a identifikovat oblasti, kde uživatelé tráví více času nebo jsou frustrovaní. Existují další nástroje, které vám mohou pomoci identifikovat vzorce chování zákazníků a příležitosti pro cross-selling nebo up-selling. Identifikací těchto příležitostí můžete zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit své příjmy.
7. Zeptejte se svého pracovního týmu
Ptát se vašeho pracovního týmu je cenná strategie, jak získat interní informace o cestě zákazníka. Vaši zaměstnanci komunikují přímo se zákazníky a rozumí jejich potřebám a výzvám. Zpětná vazba od vašeho týmu je zásadní pro identifikaci oblastí zlepšení a příležitostí k obohacení zákaznické zkušenosti.
8. Analyzujte kvalitativní data
Analýza kvalitativních dat zahrnuje zkoumání nenumerických informací, které poskytují pohled na zkušenosti, názory a chování zákazníků. To může zahrnovat komentáře zákazníků, odpovědi na otevřené průzkumy, přepisy hovorů zákaznických služeb a příspěvky na sociálních sítích. Nástroje jako NVivo a Atlas.ti mohou pomoci organizovat a analyzovat tato data. Můžete také použít analýzu sentimentu k vyhodnocení emocí za slovy zákazníků. Tato analýza vám umožní lépe porozumět potřebám a očekáváním vašich zákazníků, identifikovat problémy a příležitosti a zlepšit zákaznickou zkušenost na vaší B2B zákaznické cestě.
9. A také ty kvantitativní
Kvantitativní analýza dat je nezbytná pro pochopení chování vašich zákazníků. Nástroje jako Google Analytics vám poskytují cenné údaje o interakcích uživatelů na vašem webu, jako jsou nejnavštěvovanější stránky, čas strávený na vašem webu a míra okamžitého opuštění. CRM vám může poskytnout přehled o interakcích zákazníků s vaší firmou, jako je frekvence nákupů, průměrná hodnota objednávky a míra udržení zákazníků. Můžete také použít nástroje pro sledování událostí, jako je Mixpanel nebo Amplitude, abyste získali podrobnější údaje o tom, jak uživatelé interagují s konkrétními funkcemi vašeho produktu nebo služby.
10. Opravte chyby a nedostatky
Posledním, ale zásadním krokem je náprava chyb a nedostatků zjištěných na vaší B2B zákaznické cestě. To může zahrnovat různé akce, od přepracování webových stránek až po zlepšení komunikace se zákazníky. Nástroje jako Hotjar vám mohou pomoci porozumět tomu, jak uživatelé interagují s vaším webem, a identifikovat problémové oblasti. Nástroje pro analýzu textu, jako je MonkeyLearn, mohou navíc analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků a identifikovat běžné problémy. Konečně vám CRM může pomoci řídit a zlepšovat interakce se zákazníky. Napravením těchto nedostatků a nedostatků zlepšíte zákaznickou zkušenost, což zase může zvýšit retenci a prodeje.
Co když CRM nemáte nebo do těchto systémů nechcete investovat?
Pokud nemáte CRM nebo do těchto systémů nechcete investovat, existují bezplatné nebo levné alternativy, které můžete použít. Google Analytics je například bezplatný nástroj, který vám umožňuje sledovat a analyzovat chování návštěvníků na vašich webových stránkách.
Kromě toho můžete využít bezplatné nebo levné průzkumy, jako jsou Formuláře Google nebo SurveyMonkey, ke shromažďování zpětné vazby přímo od vašich zákazníků.
Ke sledování interakcí zákazníků můžete použít e-mailové nástroje, jako je Gmail nebo Outlook, které vám umožní efektivně organizovat a vyhledávat e-maily.
A konečně, pro řízení úkolů a projektů mohou být užitečné nástroje jako Trello nebo Asana. Tyto nástroje umožňují přidělovat úkoly, stanovovat termíny a sledovat průběh projektu.
Pamatujte, že nejdůležitější je porozumět svým zákazníkům a jejich cestě, a to můžete udělat pomocí nástrojů, které již máte k dispozici.
Dijit.app
Vyžádejte si bezplatné demo
Zde napište svůj dotaz a zanechte nám své údaje, abychom vám zavolali
Naši partneři v oblasti bezpečnosti a technologií
