10 Pasos Efectivos para Optimizar tu Customer Journey B2B y Potenciar tu Negocio

El customer journey B2B (Business to Business) se refiere al proceso o camino que sigue un cliente empresarial desde el primer punto de contacto con tu marca hasta la realización de una compra o la finalización de una transacción. Este recorrido puede incluir varias etapas, como la conciencia de la marca, la consideración de la oferta, la decisión de compra y la post-compra.

A diferencia del customer journey B2C (to Consumer), el customer journey B2B suele ser más complejo debido a la naturaleza de las transacciones B2B. Estas transacciones a menudo implican más partes interesadas, decisiones de mayor valor, ciclos de ventas más largos y relaciones más prolongadas.

El mapeo del customer journey B2B ayuda a las empresas a entender y mejorar la experiencia del cliente, identificar oportunidades para la optimización y construir relaciones más fuertes y duraderas con sus clientes empresariales.

Descubriendo el Poder del Customer Journey B2B

El panorama del customer journey B2B está cambiando rápidamente. Los negocios B2B están adoptando estrategias centradas en el cliente, similares a las que utilizan las empresas B2C. En este mercado actual, tener un producto superior o precios más bajos ya no es suficiente. La experiencia del comprador se está convirtiendo en un diferenciador clave.

Los compradores de hoy son nativos digitales que esperan una experiencia de compra fluida en todos los puntos de contacto. Además, interactúan con una organización mucho más tarde en el proceso de compra que las generaciones anteriores.

Para crear un customer journey B2B que supere las expectativas, necesitas entender cómo debe ser este journey y cómo mapearlo.

¿Por qué es Importante Crear una Excepcional Experiencia del Cliente B2B?

Crear «customer journey B2B» efectivo puede ayudar a guiar al comprador a través de un recorrido lógico hacia la compra. Esto es especialmente importante para las organizaciones que venden a empresas, donde los recorridos son más complicados debido a la implicación de más personas, transacciones de mayor valor y relaciones más largas. Un buen customer journey para empresas puede ayudarte a reducir costes, mejorar tu ROI y simplificar el ciclo de ventas.

¿Qué es un Mapa de Customer Journey?

Un mapa de customer journey es un documento que muestra todos los pasos que un cliente realiza al interactuar con tu empresa. Te permite identificar los puntos problemáticos y las áreas donde puedes agregar valor adicional. Un mapa de customer journey te ayuda a crear experiencias de compra sin fricciones y a garantizar que los «momentos cruciales» tengan un resultado positivo.

10 Pasos para Mapear tu Customer Journey B2B

1. Crea tus Perfiles de Comprador

Para personalizar la experiencia, debes perfilar bien tus principales tipos de comprador. Identifica sus necesidades, su posición en su organización, sus necesidades empresariales y su papel en el proceso de toma de decisiones.

Si ya tienes clientes, describir a tu tipo de comprador puede ser mucho más fácil, aunque no te puedes guiar únicamente de ello. Es preferible empezar como si no los tuvieras e ir ajustando a los perfiles actuales.

Crear perfiles de comprador sin clientes implica identificar tu público objetivo, entender sus necesidades, definir roles en el proceso de compra, investigar características demográficas y psicográficas, y crear perfiles detallados. A medida que atraes clientes, revisa y ajusta tus perfiles para reflejar mejor a tus compradores. De esto hablaremos en otro artículo.

2. Define los Objetivos de tu Comprador

Definir los objetivos de tus compradores implica entender qué esperan lograr en cada etapa de su interacción con tu empresa. En la fase de pueden buscar información «educativa» sobre tu negocio. En la etapa de consideración, pueden querer comparar soluciones y proveedores. Finalmente, en la fase de decisión, su objetivo es seleccionar la solución que mejor se adapte a sus necesidades. Al entender estos objetivos, puedes proporcionar el contenido y las experiencias adecuadas para ayudarles a alcanzar sus metas.

3. Crea un Gráfico de Flujo del Customer Journey B2B

Crear un gráfico de flujo del customer journey B2B implica visualizar el recorrido completo del cliente desde el primer contacto hasta la compra final. Puedes usar herramientas como Google Analytics para rastrear el comportamiento del usuario en tu sitio web y entender cómo se mueven los visitantes. Los informes de Flujo de Comportamiento y Flujo de Objetivo son especialmente útiles, ya que te permiten ver todas las interacciones del usuario y el progreso lineal hacia su objetivo. Este gráfico de flujo te ayudará a identificar patrones, detectar obstáculos en el camino del cliente y optimizar la experiencia del usuario para mejorar la conversión y la retención.

4. Evalua todos los puntos de contacto

Evaluar todos los puntos de contacto en tu customer journey B2B implica identificar y analizar cada interacción que el cliente tiene con tu negocio. Esto puede incluir visitas a tu sitio web, interacciones en redes sociales, conversaciones de chat en vivo, llamadas al centro de atención al cliente, correos electrónicos y más. Herramientas como Google Analytics, Hootsuite para redes sociales, y sistemas de CRM como Dijit.app pueden proporcionar datos valiosos sobre cómo los clientes interactúan con estos puntos de contacto. Al evaluar estos puntos, puedes identificar áreas de fricción, oportunidades para mejorar la experiencia del cliente, y entender mejor cómo los diferentes puntos de contacto influyen en el recorrido del cliente.

5. Identifica los cuellos de botella y puntos problemáticos

Identificar los cuellos de botella y puntos problemáticos es crucial para mejorar la experiencia del cliente. Estos son los lugares donde los clientes encuentran dificultades o frustraciones que pueden llevarlos a abandonar el proceso de compra. Busca patrones en los datos: ¿Hay una página específica donde los usuarios abandonan tu sitio? ¿Hay un paso en el proceso de compra que causa confusión? Al identificar y abordar estos problemas, puedes mejorar la experiencia del cliente y aumentar las conversiones.

6. Identifica dónde puedes aportar más valor

Identificar dónde puedes aportar valor implica buscar áreas de la experiencia del cliente que funcionan bien, pero podrían mejorarse. Herramientas como Hotjar pueden ayudarte a entender cómo los usuarios interactúan con tu sitio web, identificando áreas donde los usuarios pasan más tiempo o se frustran. Existen otras herramientas que pueden ayudarte a identificar patrones de comportamiento del cliente y oportunidades para la venta cruzada o ascendente. Al identificar estas oportunidades, puedes mejorar la experiencia del cliente y aumentar tus ingresos.

7. Pregunta a tu equipo de trabajo

Preguntar a tu equipo de trabajo es una estrategia valiosa para obtener información interna sobre el customer journey. Tus empleados interactúan directamente con los clientes y comprenden sus necesidades y desafíos. La retroalimentación de tu equipo es crucial para identificar áreas de mejora y oportunidades para enriquecer la experiencia del cliente.

8. Analizar los datos cualitativos

Analizar los datos cualitativos implica examinar información no numérica que proporciona insights sobre las experiencias, opiniones y comportamientos de los clientes. Esto puede incluir comentarios de clientes, respuestas a encuestas abiertas, transcripciones de llamadas de servicio al cliente, y publicaciones en redes sociales. Herramientas como NVivo y Atlas.ti pueden ayudar a organizar y analizar estos datos. También puedes usar el análisis de sentimientos para evaluar las emociones detrás de las palabras de los clientes. Este análisis te permite entender mejor las necesidades y expectativas de tus clientes, identificar problemas y oportunidades, y mejorar la experiencia del cliente en tu customer journey B2B.

9. Y también los cuantitativos

El análisis de datos cuantitativos es esencial para entender el comportamiento de tus clientes. Herramientas como Google Analytics te proporcionan datos valiosos sobre las interacciones de los usuarios en tu sitio web, como las páginas más visitadas, el tiempo que pasan en tu sitio y las tasas de rebote. Un CRM puede ofrecerte información sobre las interacciones de los clientes con tu empresa, como la frecuencia de compra, el valor medio del pedido y la tasa de retención de clientes. También puedes utilizar herramientas de seguimiento de eventos, como Mixpanel o Amplitude, para obtener datos más detallados sobre cómo los usuarios interactúan con características específicas de tu producto o servicio.

10. Corrige los Fallos y Carencias

El paso final, pero crucial, es corregir los fallos y carencias identificados en tu customer journey B2B. Esto puede implicar una variedad de acciones, desde rediseñar una página web hasta mejorar la comunicación con el cliente. Herramientas como Hotjar pueden ayudarte a entender cómo los usuarios interactúan con tu sitio web, identificando áreas problemáticas. Además, herramientas de análisis de texto como MonkeyLearn pueden analizar los comentarios de los clientes para identificar problemas comunes. Finalmente, un CRM puede ayudarte a gestionar y mejorar las interacciones con los clientes. Al corregir estos fallos y carencias, mejorarás la experiencia del cliente, lo que a su vez puede aumentar la retención y las ventas.

¿Y si no tienes un CRM o no quieres invertir por estos sistemas?

Si no cuentas con un CRM o prefieres no invertir en estos sistemas, existen alternativas gratuitas o de bajo costo que puedes utilizar. Google Analytics, por ejemplo, es una herramienta gratuita que te permite rastrear y analizar el comportamiento de los visitantes en tu sitio web.

Además, puedes utilizar encuestas gratuitas o de bajo costo, como Google Forms o SurveyMonkey, para recopilar comentarios directamente de tus clientes.

Para el seguimiento de las interacciones con los clientes, puedes utilizar herramientas de correo electrónico como Gmail o Outlook, que permiten organizar y buscar correos electrónicos de manera eficiente.

Finalmente, para la gestión de tareas y proyectos, herramientas como Trello o Asana pueden ser útiles. Estas herramientas te permiten asignar tareas, establecer plazos y seguir el progreso de los proyectos.

Recuerda, lo más importante es entender a tus clientes y su recorrido, y puedes hacerlo con las herramientas que ya tienes a tu disposición.