Documentación/ Gestión y solución de problemas/ Contactar con soporte
Contactar con soporte: qué canal usar
Hay una sola puerta hacia soporte: el asistente IA. Se le cuenta el caso en el chat y, si no puede resolverlo, redacta la incidencia y la envía al equipo con tu confirmación. Para cuando no se puede entrar en la aplicación queda el correo directo.
Menú lateral › Ayuda › Dijit IA (Beta)
En esta página
Una sola puerta
Ya no hay que elegir entre formularios ni acertar con la categoría. Se escribe el caso en el asistente, en lenguaje normal, y él decide:
- Si es una duda de uso, la responde y enlaza la página de esta documentación que lo explica en detalle.
- Si es una incidencia, pregunta lo que falte, redacta el ticket dentro del chat y lo envía a soporte cuando tú lo confirmas.
- Si es una solicitud —alta, cambio o baja de un usuario, por ejemplo—, la tramita por el mismo camino.
El detalle de cómo se llega al ticket, con los adjuntos y la confirmación, está en Abrir una incidencia con el asistente.
Lo que ha cambiado
| Antes | Ahora |
|---|---|
| Menú Soporte con tres formularios: consulta, incidencia y creación de usuario. | Menú Ayuda con el asistente. Un único chat para los tres casos. |
| Había que elegir el canal correcto antes de escribir. | Se escribe primero; el asistente reconoce de qué se trata. |
| El ticket salía al pulsar Enviar. | El ticket se ve redactado en el chat y sale solo tras tu confirmación. |
| El seguimiento era el número de ticket del correo. | La conversación queda en el historial con el estado Enviada a soporte, y la respuesta llega por correo. |
Qué canal para cada caso
| Caso | Por dónde |
|---|---|
| «¿Cómo hago X?», «¿por qué funciona así?» | El asistente, o esta documentación directamente. |
| Algo no funciona como debería | El asistente. Acaba en ticket si hace falta. |
| Dar de alta, modificar o quitar un usuario | El asistente. |
| Plan, facturación o asuntos comerciales | Correo a soporte@dijit.app. |
| No se puede entrar en la aplicación | Correo a soporte@dijit.app. |
Un ticket, una incidencia. Si hay varios problemas distintos, conviene abrir una nueva conversación para cada uno: así cada ticket tiene su propio seguimiento. Sí se pueden dar varios identificadores de documento si el mismo error afecta a varios.
La vía directa por correo
Se puede escribir en cualquier momento a soporte@dijit.app. Es la alternativa cuando no hay acceso a la aplicación, cuando el asistente no responde, o para asuntos que no son incidencias técnicas. Conviene incluir los mismos datos que pediría el asistente: identificador del documento, fecha y hora, y el mensaje tal cual lo mostró la aplicación.
Situaciones frecuentes
| Situación | Causa | Actuación |
|---|---|---|
| No se encuentra el menú Soporte | Ahora se llama Ayuda. | Menú lateral › Ayuda › Dijit IA (Beta), o el botón de la barra superior. |
| Se buscaba el formulario de incidencias | Los formularios se han retirado. | Contar el caso en el chat: el asistente redacta el ticket. |
| No se sabe si es duda o incidencia | La frontera no siempre es obvia. | Da igual: se escribe y el asistente lo encamina. |
| No llega respuesta de soporte | La conversación no acabó en ticket, porque faltó la confirmación. | Abrir el historial y comprobar el estado: si no dice Enviada a soporte, no se envió. |
| Hay urgencia y el asistente no responde | Un fallo momentáneo del servicio. | Escribir directamente a soporte@dijit.app. |