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Contactar con soporte: qué canal usar
El menú Soporte ofrece tres vías distintas, cada una pensada para un tipo de solicitud. Elegir la correcta hace que el ticket llegue al equipo adecuado desde el primer momento.
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En esta página
Los tres canales
| Canal | Para qué es |
|---|---|
| Realizar una consulta | Dudas sobre cómo usar la aplicación, funcionamiento general o procesos. |
| Reportar una incidencia | Errores, fallos o comportamiento incorrecto del sistema. |
| Solicitar creación de usuario | Dar de alta un usuario nuevo en la cuenta. |
Al enviar, se recibe un número de ticket y confirmación por correo.
Realizar una consulta
Es el canal para «¿cómo hago X?» o «¿por qué funciona así?». La propia aplicación lo acota: «No uses este canal para reportar errores del sistema.»
Antes de abrir una consulta, merece la pena buscar la respuesta en esta documentación: la mayoría de las dudas de uso ya están cubiertas, con el detalle exacto de cada pantalla.
Reportar una incidencia
Es el canal para errores reales: algo que debería funcionar de una forma y funciona de otra. Dos reglas propias de este canal:
| Regla | Motivo |
|---|---|
| Un ticket, una incidencia. | Describa un único error específico. Si hay varios distintos, un ticket por cada uno. |
| Indique los identificadores de los documentos afectados. | Es lo que permite reproducir el caso. Puede indicar varios IDs si el mismo error afecta a varios documentos. |
Si describe más de un error en el mismo formulario, la aplicación lo detecta y avisa: «Parece que estás describiendo más de una incidencia.» Sepárelos en tickets distintos: cada uno tiene su propio seguimiento.
Si la aplicación detecta que es lo otro
Los dos canales se vigilan entre sí, en las dos direcciones:
- Si escribe una consulta que en realidad describe un error, avisa: «Lo que describes parece una incidencia o error del sistema», y ofrece cambiar de canal.
- Si aun así confirma que es una consulta, pregunta de nuevo antes de enviarla como tal.
Es una ayuda, no un bloqueo: en ambos casos se puede seguir por el canal elegido si se confirma. Pero elegir bien desde el principio evita ese paso intermedio.
Solicitar creación de usuario
El formulario pide el nombre del nuevo usuario —puede ser una cuenta de correo o un nombre genérico—, el tipo de usuario y, opcionalmente, una descripción. Un interruptor permite enviar un correo de bienvenida a los usuarios nuevos.
Es el canal indicado también cuando hay que dar de baja o modificar accesos: aunque el formulario está pensado para altas, el mismo canal de soporte gestiona el resto de cambios de usuario.
La vía directa por correo
Además del formulario, se puede escribir directamente a soporte@dijit.app. Es la alternativa cuando el formulario no está accesible, o para casos que no encajan claramente en ninguno de los tres canales.
Situaciones frecuentes
| Situación | Causa | Actuación |
|---|---|---|
| No se sabe si es consulta o incidencia | La frontera no siempre es obvia. | Si algo no funciona como debería, es incidencia. Si es una duda de uso, consulta. |
| El formulario avisa de que parece otra cosa | El texto describe un comportamiento incorrecto en una consulta, o al revés. | Cambiar de canal si corresponde, o confirmar y continuar. |
| Hay varios errores distintos que reportar | Se estaban describiendo todos en un mismo ticket. | Abrir un ticket por cada error. |
| No llega el número de ticket | Puede haberse quedado en la carpeta de correo no deseado. | Revisar esa carpeta, o escribir directamente a soporte@dijit.app. |
| Hace falta dar de baja un usuario | El formulario visible es de alta. | Usar el mismo canal: soporte gestiona también bajas y cambios. |